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Oh non ! C’est en train de se produire. Vous avez des problèmes technologiques en plein milieu d’une vente. Que vous le vouliez ou non, les problèmes techniques inattendus sont une réalité pour chaque entreprise en ligne.

Bien que la technologie simplifie habituellement notre façon de faire des affaires, elle le fait si bien que nous avons tendance à la tenir pour acquise. Les défaillances internes, les catastrophes, les erreurs humaines ou les problèmes liés à des applications tierces peuvent interrompre les opérations. N’oublions pas que la technologie est faillible.

1/ Soyez prêt avant que cela ne se produise

Les systèmes de commerce électronique sont souvent complexes. La plupart des plateformes ont de nombreuses intégrations pour remplir différentes fonctions. Les intégrations courantes comprennent les processeurs de paiement, les plug-ins d’examen, les réseaux sociaux et les technologies de gestion des relations avec la clientèle. Quand une page se charge lentement, ou que votre vente en direct s’effondre, il peut être difficile de détecter quelle est vraiment la source du problème.

Cerner les problèmes techniques commence par se familiariser avec les services que vous utilisez. Améliorez vos connaissances sur vos solutions e-commerce en plongeant dans leurs articles pratiques. Non seulement cette familiarité aidera à diagnostiquer les problèmes courants, mais vous pouvez apprendre quelques trucs et astuces pour vous aider à en faire meilleur usage.

Vous manquez de temps ? Consultez la section FAQ ou parcourez leur page de ressources. Ces pages couvrent les problèmes courants et la façon de les résoudre. C’est également un excellent endroit pour se familiariser avec la façon de contacter leur équipe de soutien si vous avez besoin de leur aide.

2/ Rester calme et communiquer avec les clients

Un petit pépin dans un système peut passer inaperçu par les clients, mais parfois un bug peut impliquer la perte d’une fonctionnalité d’achat. Le client signalera probablement des incidents comme ceux-ci avant que vous le trouviez vous-même. Demandez-vous comment un professionnel réagirait.

Bien que cela puisse s’avérer difficile à l’instant, gardez votre calme. Vos clients vous écouteront. Si vous êtes frustré et bouleversé, ils seront frustrés et bouleversés. Même si un tiers est fautif, vous êtes responsable de l’expérience de votre client. Présentez-leur des excuses et faites-leur savoir que vous réglerez le problème immédiatement.

Si le problème va gêner d’autres clients, assurez-vous de le résoudre par un ou plusieurs de vos canaux de communication. Admettre un problème et montrer la preuve que vous êtes à la recherche d’une solution, vous donnera une certaine fiabilité avec vos clients.

3/ Vérifier l’état de l’application et dépanner le Wi-Fi

Une façon rapide de vérifier l’application suspecte est de vérifier leurs pages de statut. La plupart des plateformes ont une page d’état de l’application pour vous informer des problèmes de points de latence, des bugs d’intégration tiers ou de l’instabilité, et d’autres informations sur la santé de la plateforme, des sites Web et des intégrations.

Bien sûr, parfois le moment arrive quand vous découvrez que quelque chose est débranché ou qu’Internet est en panne. N’oubliez pas de vérifier une connexion Internet décente et fonctionnelle via Wi-Fi, 3G ou 4G, surtout avant de lancer une vente en direct. Vous pouvez être surpris qu’Internet soit le problème de votre site Web ou la raison pour laquelle votre diffusion en direct fonctionnait lentement pendant ce temps.

4/ Obtenir de l’aide d’un membre du système de soutien

Si vous n’êtes pas sûr d’un problème ou de sa façon de le résoudre, contactez les membres du support de la plateforme et informez-les des informations que vous suspectez.

Les équipes de soutien peuvent avoir besoin de vous pour décrire précisément les mesures que vous avez prises avant de rencontrer le problème afin qu’ils puissent le détecter rapidement. Si votre client a signalé le problème, soyez prêt à lui demander les mesures qu’il a prises pour y arriver. Les rapports d’incident comme ceux-ci accélèrent habituellement une correction parce qu’ils aident les équipes de développement à mieux comprendre votre problème.

Notez que tout le support n’est pas instantané pour tous les services. Alors que certains peuvent sauter directement sur un appel ou chat en ligne avec vous, d’autres peuvent prendre un peu plus de temps pour revenir à vous par e-mail. Il est fortement recommandé que vous connaissiez vos canaux de support avant que des problèmes ne surviennent.

5/ Diriger les utilisateurs vers un autre canal de vente

La clé du succès à long terme de l’e-commerce repose sur la diversification des canaux de vente. Ces canaux supplémentaires non seulement vous donnent une portée étendue de la marque, mais ils servent également de sécurité intégrée si jamais vous rencontrez des problèmes avec un autre.

Parfois, le problème n’est pas nécessairement un bug ou un arrêt de logiciel. Il peut également y avoir un problème avec les mises à jour des réseaux sociaux que de nombreuses entreprises utilisent pour vendre. Cela, ainsi que de nombreuses autres raisons, donne aux détaillants une forte poussée à utiliser d’autres canaux pour vendre. Quoi qu’il en soit, diriger vos clients vers un autre canal de vente peut être une solution rapide pour se remettre sur les rails.

En bref

Bien que les problèmes technologiques soient une préoccupation inhérente pour tous les détaillants en ligne, les propriétaires d’entreprises qui cherchent à éviter le coup dur de la défaillance technologique ne peuvent faire que trois choses : anticiper, se préparer et s’adapter. Appliquer ces conseils et se préparer devrait atténuer certaines préoccupations et vous donner une longueur d’avance chaque fois que des problèmes surviennent.

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