Les sections de commentaires Facebook et Instagram, Facebook Messenger, e-mail, SMS et les notifications push des applications sont tous devenus des canaux de communication standards dans la vente multicanale, aujourd’hui.
Apprenez comment offrir de meilleures expériences de marque avec des pratiques exemplaires pour chacun. Découvrez les autorisations requises, leur fréquence recommandée et ce dont il faut être conscient lors de l’envoi de chacun.
Répondeurs automatiques Facebook et Instagram
Les répondeurs automatiques sont des messages automatisés qui répondent à certains mots ou expressions déclencheurs dans la section des commentaires de vos publications Facebook et Instagram. Les répondeurs automatiques peuvent agir en tant qu’assistants virtuels du service clientèle et de shopping, ils peuvent même aider à faciliter les transactions de commerce électronique.
Puisque les messages des répondeurs automatiques sont pertinents, utiles et toujours opportuns, ils améliorent grandement l’expérience du client. En outre, ils ne nécessitent pas un opt-in puisque les clients initient le premier contact.
Lorsque vous utilisez des réponses automatiques, soyez francs au sujet de leurs fonctionnalités. Votre message devrait indiquer aux utilisateurs comment commenter pour activer une réponse à partir de ceux-ci. Il faut toujours inclure un appel à l’action clair dans la description de votre publication ou vidéo.
En ce qui concerne les messages de réponse automatique, gardez-les courts et simples à 160 caractères ou moins. Écrivez ces messages de sorte qu’ils semblent amicaux, humains et utiles. Si vous utilisez déjà un système de réponses automatiques (comme Shoppablelive), vous pouvez personnaliser leurs modèles de messagerie pour y ajouter la personnalité de la marque.
Les alertes via Facebook Messenger
Tout comme pour les courriels, les messages de Facebook Messenger sont utilisés pour contacter les clients en masse. Non seulement ils rendent facile de joindre tous vos abonnés à la fois, mais ils ont également des taux d’engagement énormes.
Votre explosion moyenne de chat sera 10x plus élevé que le taux d’ouverture d’e-mail moyen et 4x le taux de clic d’e-mail ! Les alertes par message sont parfaits pour annoncer de grandes nouvelles, diriger des abonnés vers votre vente en direct Facebook, ou la commercialisation d’autres canaux de vente.
Cependant, si vous les utilisez, vous devez être très intentionnel, prévenant et clair quant à leur but. Les alertes via Facebook Messenger utilisés pour le marketing sont visés par la Loi CAN-SPAM. Les clients doivent s’inscrire pour recevoir ces messages, alors vous devez être respectueux en retour.
Si vous commencez à les harceler, ils commenceront à bloquer vos messages, et Facebook considérera vos messages comme spams. Les taux de blocage élevés sur Messenger peuvent vous jeter dans la prison Facebook, alors utilisez les alertes via Facebook Messenger avec prudence.
Facebook Live
Alors que la plateforme Facebook Live a donné aux marques la possibilité d’avoir des conversations intimes dans les deux sens avec leur public cible, il a également créé des attentes supplémentaires des consommateurs.
Lorsque vous réalisez une diffusion en direct sur Facebook, vous devez non seulement saluer votre public, mais aussi interagir en permanence avec lui. Répondre aux commentaires entrants peut rapidement devenir une tâche difficile, en particulier lorsqu’il s’agit de beaucoup de diffusions en direct à la fois vers des pages Facebook, des groupes Facebook et des applications mobiles.
Vous pouvez désigner des membres du personnel pour vous aider à gérer la foule et à répondre aux demandes. Idéalement, il est préférable d’utiliser un logiciel pour transférer les commentaires entrants vers un tableau de bord.
« Shoppablelive Talent View » rend cela plus facile en montrant une vue centralisée des commentaires entrants de partout où vous êtes en streaming. Que vous choisissiez ou non d’utiliser un logiciel, soyez prêt à rendre votre vidéo en direct personnelle, amusante et engageante en communiquant en direct ou dans la section des commentaires.
Une communication efficace devient encore plus vitale lors des live-stream, ou des ventes en direct sur Facebook. Les clients doivent comprendre comment acheter à partir de vos vidéos. Certains détaillants utilisent des étiquettes et des instructions verbales à cette fin.
Pour une meilleure expérience client, utilisez un logiciel pour créer une superposition avec les instructions d’achat directement sur votre vidéo. Shoppablelive affichera des instructions d’achat claires, des prix et des photos de produits directement sur votre vidéo. Cela rend le shopping beaucoup plus facile pour vos clients et enlève le fardeau de répéter les instructions de l’hôte des live-stream.
Les ventes en direct ont également plus de succès avec l’ajout d’un logiciel de facturation automatique, qui peut instantanément facturer vos clients lorsqu’ils commentent « Vendu ». Ils peuvent vérifier quand ils sont prêts au lieu d’attendre qu’un membre du personnel calcule et leur envoie une facture. Sinon, ils peuvent être frustrés et abandonner leurs achats.
E-mail marketing
Pour envoyer des e-mails de marketing, vous devez respecter la norme CAN-SPAM. Envoyez uniquement des courriels aux personnes qui ont un opt-in, incluez un nom d’expéditeur qui reflète votre entreprise et fournissez un moyen de se désabonner. Une fois conforme, vous devrez reconsidérer le contenu lui-même.
Vos clients reçoivent des dizaines d’e-mails par jour, donc vous devez rendre votre message court et attrayant ! Utilisez des lignes d’objet convaincantes et descriptives qui fournissent des renseignements pertinents ou des offres exclusives. Gardez vos courriels courts et utilisez des polices lisibles pour faciliter la lecture. N’oubliez pas de donner un appel clair à l’action vers la fin.
Il est acceptable d’envoyer des e-mails de marketing en vrac une fois par semaine. Votre entreprise ne devrait pas envoyer plus de courriels que cela à moins qu’ils fournissent un degré élevé de personnalisation pour les acheteurs individuels. Utilisez un logiciel de marketing par courriel qui exploite l’automatisation du marketing pour ce faire.
SMS
Avec les SMS, les entreprises peuvent envoyer un seul message à des milliers de téléphones à la fois.
C’est l’une des lignes de communication les plus directes et immédiates avec les clients, ce qui signifie qu’il doit être utilisé avec soin et avec beaucoup de respect. Ce n’est pas seulement une question de courtoisie. C’est la loi.
En fait, la Loi sur la protection des consommateurs par téléphone (LPCT), a été modifiée pour inclure les SMS afin que les spécialistes du marketing n’en abusent pas. Si vous utilisez les SMS, vous avez l’obligation légale d’en assurer le suivi.
Les bases de cette loi comprennent la collecte du consentement, la fourniture d’avertissements sur les données, y compris la politique de confidentialité et les conditions générales, et la fourniture d’un moyen facile de se retirer. Trouvez un fournisseur de SMS qui connaît ces lois et les prend au sérieux.
Ensuite, considérez le contenu et la fréquence. Chaque texte SMS doit être de 160 caractères ou moins. Soyez stratégique avec ceux-ci. Rédigez des messages clairs qui offrent exclusivité, intérêt et valeur. Les SMS sont mieux adaptés pour les messages importants et sensibles au temps, tels que l’annonce d’une vente de temps limité.
La fréquence recommandée des textes varie d’une entreprise à l’autre, mais ne devrait pas dépasser 6 par mois. Vous ne voulez pas ennuyer vos clients en saturant leur boîte de réception.
Lorsque vous programmez vos messages, tenez compte du moment où ils sont envoyés. Il est inutile d’envoyer des messages à un moment où personne n’est disponible pour s’engager. Tenez compte de leur emploi du temps et des fuseaux horaires dans lesquels ils se trouvent. Personne ne souhaite qu’une entreprise lui envoie un message à 5 heures du matin.
Notifications d’applications mobiles
Un des avantages les plus importants lorsqu’on a une application mobile pour son entreprise est le fait de pouvoir contourner les boîtes de réception de vos clients. Au lieu de cela, vous envoyez des notifications push directement sur leurs écrans de verrouillage.
Pour envoyer des notifications aux utilisateurs à partir de votre application, ils doivent accepter de les recevoir. Heureusement, le processus d’opt-in n’est pas compliqué puisque de nombreuses applications demandent à l’utilisateur de le faire lors de son téléchargement initial.
À quelle fréquence devriez-vous les envoyer ? Encore une fois, les appareils mobiles sont un espace très personnel à occuper. En raison de leur nature intrusive, vous devez être extrêmement prudent sur le montant de notifications que vous envoyez. Ne jamais en envoyer plus d’une fois par jour.
La seule exception à cette règle est si votre application déclenche des notifications spécifiques par le comportement de l’utilisateur individuel, comme laisser quelque chose dans son panier. Ces notifications push hautement personnalisées sont beaucoup mieux reçues que les notifications génériques.
Choisissez un moment où vous savez que votre public sera le plus engagé. Les clients sont les plus réceptifs à ceux-ci pendant leur temps libre, le matin, le soir et le week-end.
En bref
Bien que chaque canal ait des pratiques exemplaires spécifiques, l’objectif général de tous est de fournir de la valeur à vos clients sans les ennuyer.
Chaque fois que vous les contactez, ils ont une expérience avec votre marque. Suivez ces meilleures pratiques pour créer une expérience agréable à chaque fois que vous appuyez sur le bouton d’envoi.
