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Les sections de commentaires Facebook, Instagram, Facebook Messenger, e-mail, SMS, et les notifications push des applications mobiles sont devenus des canaux de communication standard dans la vente multicanal aujourd’hui.

Apprenez comment offrir de meilleures expériences de shopping pour votre marque avec des pratiques exemplaires pour chacun. Découvrez les autorisations requises, leur fréquence recommandée et ce dont il faut être conscient lors de l’utilisation de chaque canal.

Auto répondeurs Facebook et Instagram

Les auto répondeurs sont des messages automatisés qui répondent à certains mots ou phrases déclencheurs dans la section des commentaires de vos publications Facebook et Instagram. Les auto répondeurs peuvent faire office de service client virtuel et d’assistants d’achat, et peuvent même contribuer à faciliter les transactions de commerce électronique.

Comme les messages des auto répondeurs sont pertinents, utiles et toujours opportuns, ils améliorent considérablement l’expérience du client. En outre, ils ne requièrent pas d’option d’adhésion puisque ce sont les clients qui établissent le premier contact..

Lorsque vous utilisez des auto répondeurs, soyez franc quant à leur fonctionnalité. Votre message doit indiquer aux utilisateurs comment commenter pour activer une réponse de sa part. Incluez toujours un appel à l’action clair dans la description de votre message ou de votre vidéo.

Les messages de réponse automatique doivent être clairs et concis et ne pas dépasser 160 caractères. Ces messages doivent être conviviaux, humains et utiles. Si vous utilisez déjà un système doté d’auto répondeurs (comme Shoppablelive), vous pouvez personnaliser leurs modèles de messages pour ajouter de la personnalité à votre marque.

Les blasts Facebook Messenger

Tout comme pour les courriels, les messages Facebook Messenger sont utilisés pour contacter les clients en masse. Non seulement ils rendent facile de joindre tous vos abonnés à la fois, mais ils ont également des taux d’engagement énormes.

Le taux d’ouverture moyen de votre chat blast sera 10 fois supérieur au taux d’ouverture moyen d’un e-mail et 4 fois supérieur au taux de clic d’un e-mail ! Les blasts de chat sont parfaits pour annoncer de grandes nouvelles, diriger les abonnés vers votre Facebook Live ou commercialiser d’autres canaux de vente.

Cependant, si vous les utilisez, vous devez être très prévenants et clairs quant à leur but. Les attaques Facebook Messenger utilisées pour le marketing sont visées par la Loi CAN-SPAM. Les clients doivent s’inscrire pour recevoir ces messages, alors vous devez être respectueux en retour.

Si vous commencez à les harceler, ils commenceront à bloquer vos messages, et Facebook considérera vos messages comme spams. Les taux de blocage élevés sur Messenger peuvent vous envoyer en prison sur Facebook, alors utilisez les blasts Messenger avec prudence.

Facebook Live

Alors que la plateforme Facebook Live a donné aux marques la possibilité d’avoir des conversations intimes dans les deux sens avec leur public cible, il a également créé des attentes supplémentaires chez les consommateurs.

Lorsque vous diffusez en direct sur Facebook, vous devez non seulement accueillir votre public, mais aussi interagir avec lui en permanence. Répondre aux commentaires entrants peut rapidement devenir une tâche difficile, surtout lorsque vous diffusez plusieurs flux sur des pages et des groupes Facebook ainsi que sur des applications mobiles.

En cas de besoin, vous pouvez désigner des membres du personnel pour vous aider à gérer la foule et à répondre aux questions. Idéalement, il est préférable d’utiliser un logiciel pour transférer les commentaires entrants vers un tableau de bord. L’hôte peut ensuite assurer un suivi.

“Shoppablelive Talent View” vous facilite la tâche en affichant une vue centralisée des commentaires entrants, où que vous soyez en train de diffuser. Que vous choisissiez d’utiliser un logiciel ou non, soyez prêt à rendre votre livestream personnel, amusant et engageant en communiquant en direct ou dans la section des commentaires.

Une communication efficace devient encore plus vitale lors de la réalisation des Lives Facebook. Les clients doivent comprendre comment acheter à partir de vos vidéos. Certains détaillants utilisent des étiquettes et des instructions verbales à cette fin.

Pour une meilleure expérience client, utilisez un logiciel pour créer une superposition avec des instructions d’achat directement sur votre vidéo. La fonction de superposition de Shoppablelive permet d’afficher des instructions d’achat claires, les prix et les photos des produits directement sur votre vidéo. Cela facilite grandement les achats pour vos clients et leur évite d’avoir à répéter les instructions de l’hôte de la vente en direct.

Les livestreams ont également plus de succès avec l’ajout d’un logiciel de facturation automatique, qui peut facturer instantanément vos clients lorsqu’ils commentent “Vendu”. Ils peuvent passer à la caisse quand ils sont prêts au lieu d’attendre qu’un membre du personnel calcule et envoie une facture. Sinon, ils risquent d’être frustrés et d’abandonner leurs achats.

Les courriels de marketing

Pour envoyer des courriels de marketing, vous devez respecter la norme CAN-SPAM. N’envoyez des courriels qu’aux contacts que vous avez choisis, incluez un nom d’expéditeur qui reflète votre entreprise et offrez un moyen de vous désabonner. Une fois que vous êtes en conformité, vous devez vous pencher sur le contenu lui-même.

Vos clients reçoivent des dizaines d’e-mails par jour, vous devez donc faire en sorte que votre message soit rapide et attrayant ! Utilisez des lignes d’objet convaincantes et descriptives qui fournissent des informations pertinentes ou des offres exclusives. Faites en sorte que vos messages soient courts et utilisez des polices de caractères lisibles pour faciliter la lecture. N’oubliez pas de donner un appel à l’action clair à la fin.

Il est acceptable d’envoyer des courriels de marketing en masse une fois par semaine. Votre entreprise ne devrait pas envoyer plus d’e-mails que cela, à moins qu’ils n’offrent un haut degré de personnalisation pour les acheteurs individuels. Pour ce faire, utilisez un logiciel de marketing par courriel qui exploite l’automatisation du marketing.

Les SMS

Avec les SMS, les entreprises peuvent envoyer un même message à des milliers de téléphones à la fois.

C’est l’une des lignes de communication les plus directes et les plus immédiates avec les clients, ce qui signifie qu’elle doit être traitée avec soin et beaucoup de respect. Ce n’est pas seulement une question de courtoisie. C’est la loi.

En fait, la loi sur la protection des consommateurs de téléphones (TCPA) a été modifiée pour inclure les SMS afin que les spécialistes du marketing n’en abusent pas. Si vous utilisez les SMS, vous avez l’obligation légale d’en assurer le suivi.

Les principes de base de cette loi comprennent la collecte du consentement, la fourniture d’avertissements sur les données, y compris la politique de confidentialité et les conditions générales, et la fourniture d’un moyen facile de se retirer. Trouvez un fournisseur de SMS qui connaît ces lois et les prend au sérieux.

Ensuite, pensez au contenu et à la fréquence. Chaque SMS doit comporter 160 caractères ou moins. Soyez stratégique avec ceux-ci. Rédigez des messages clairs qui offrent exclusivité, intérêt et valeur. Les SMS conviennent le mieux aux messages importants et urgents, comme l’annonce d’une vente en temps limité.

La fréquence recommandée des textes varie d’une entreprise à l’autre, mais ne devrait pas dépasser 6 par mois. Vous ne voulez pas ennuyer vos clients en leur en envoyant trop de messages.

Lorsque vous programmez vos messages, tenez compte du moment où ils sont envoyés. Il est inutile d’envoyer des messages à un moment où personne n’est disponible pour s’engager. Tenez compte de leur emploi du temps et des fuseaux horaires dans lesquels ils se trouvent. Personne ne souhaite recevoir un message d’une entreprise à 5 heures du matin.

Notifications d’applications mobiles

Un des avantages les plus importants d’avoir une application mobile pour votre entreprise est le fait que vous puissiez contourner les boîtes de réception de vos clients. Au lieu de cela, vous envoyez des notifications push directement à leurs écrans de verrouillage.

Pour pouvoir envoyer des notifications aux utilisateurs de votre application, ceux-ci doivent accepter de les recevoir. Heureusement, le processus d’acceptation n’est pas compliqué car de nombreuses applications demandent à l’utilisateur de le faire lors du téléchargement initial.

À quelle fréquence devriez-vous les envoyer ? Encore une fois, les appareils mobiles sont un espace très personnel à occuper. En raison de leur nature intrusive, vous devez être extrêmement prudent sur le nombe de notifications que vous envoyez. Ne jamais en envoyer plus d’une fois par jour.

La seule exception à cette règle est si votre application déclenche des notifications spécifiques par le comportement de l’utilisateur individuel, comme laisser quelque chose dans son panier. Ces notifications push hautement personnalisées sont beaucoup mieux reçues que les notifications génériques.

Choisissez un moment où vous savez que votre public cible sera le plus engagé. Les clients y sont plus réceptifs pendant leur temps libre, le matin, le soir et le week-end.

Conclusion

Bien que chaque canal ait des pratiques exemplaires spécifiques, l’objectif général de tous est de fournir de la valeur à vos clients sans les ennuyer.

Chaque fois que vous les contactez, ils ont une expérience avec votre marque. Suivez ces pratiques pour en créer une qui soit reçu agréablement chaque fois que vous appuyez sur envoyer.

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