Fini l’époque où le courrier électronique était le seul moyen pour les consommateurs et les marques de communiquer entre eux par voie électronique. Désormais, les communications du service client et du marketing sont envoyées par chat sur les sites, via les sections de commentaires sur les réseaux sociaux, les messages directs Instagram, Facebook Messenger, les SMS et les notifications des applications mobiles.
Alors comment les entreprises peuvent-elles communiquer sur plusieurs canaux sans bombarder les clients de messages ennuyeux et sans nuire à l’expérience client ? Ce dilemme peut sembler insurmontable, mais il se résume à quelques règles de base.
1. Obtenir le consentement des clients pour leur envoyer des messages de marketing
Les clients s’attendent à ce que les entreprises diffusent des messages et des annonces qui répondent à leurs intérêts, comme des promotions ou des ventes. Toutefois, le client doit contrôler la façon dont il les reçoit.
Obtenez toujours la permission expresse d’envoyer des messages de marketing à vos clients. Vous ne paierez pas seulement de votre réputation de marque si vous envoyez des messages marketing non sollicités. La loi CAN-SPAM, qui fixe les règles pour tous les messages électroniques commerciaux, peut vous sanctionner par de lourdes amendes si vous les envoyez sans consentement explicite.
Notez que cette loi comprend tous les messages commerciaux. Cela signifie qu’il n’est pas seulement question de l’email marketing dont vous devez vous soucier. En d’autres termes, soyez conscient des messages marketing moins traditionnels tels que les SMS et Facebook Messenger. Les clients doivent choisir d’abord d’accepter ces communications.
2. Établir les attentes à l’égard des communications qu’ils reçoivent
L’établissement des attentes est un élément essentiel des communications de marketing. Pour de nombreux canaux de communication, il est en effet de votre obligation légale d’indiquer aux clients le contenu de vos messages et leur fréquence.
En plus de respecter la loi, il vous aidera également à offrir une meilleure expérience client. Les clients sont beaucoup moins susceptibles d’être dérangés ou ennuyés par vos messages lorsqu’ils savent à quoi s’attendre.
Mais il ne suffit pas que les entreprises de communication marketing offrent un ton. Elles doivent également le faire pour le support client, car les consommateurs s’y attendent sur tous les canaux. Les clients sont impatients d’obtenir des réponses à leurs questions, alors assurez un suivi rapide et soyez franc quant aux délais de réponse.
Si vous ou votre équipe n’êtes pas disponibles pour répondre immédiatement, utilisez l’automatisation pour répondre en votre nom. Les réponses automatisées par courriel, les chatbots du site, les chatbots de Messenger et les réponses automatiques aux commentaires peuvent tous être utilisés pour répondre aux demandes de service à la clientèle de base. Lorsque ces moyens ne peuvent pas résoudre directement le problème, leurs messages devraient dire aux clients quand ils peuvent s’attendre à la réponse d’un humain.
3. Fournir un moyen de refuser les communications de marketing
Tout comme il est exigé par la loi pour fournir un opt-in pour les communications de marketing, vous êtes également tenu de fournir un moyen de opt-out. Votre opt-out devrait être facilement accessible pour donner à vos clients un moyen simple d’arrêter les messages entrants quand ils en ont envie.
4. Tenez compte de la fréquence de vos messages
Il y a une fine ligne entre le marketing et le harcèlement. Ne manquez pas de respect à vos clients en leur envoyant une quantité excessive de messages. C’est une façon directe de perdre leur confiance en vous.
Chaque canal de communication a ses propres pratiques concernant la fréquence des messages. Cependant, vous pouvez voir comment votre stratégie de communication actuelle se porte en étudiant les rapports pour chaque canal. Jetez un œil à vos taux de clics et aux taux d’abondant sur chaque article.
5. Évaluez la pertinence et la valeur de votre contenu
Lorsque les gens choisissent de donner aux entreprises leurs coordonnées, elles devraient être traitées avec dignité. Ne commencez pas à envoyer des messages chaque fois que vous sentez qu’il y a quelque chose d’important à communiquer.
Vos clients vous fournissent leurs renseignements personnels, donnez-leur quelque chose de valeur en retour. Demandez-vous si votre client le trouverait utile, intéressant ou inutile. Sinon, ils verront vos messages comme juste une autre forme de courrier indésirable et vous gagnerez une réputation de spammeur.
6. Choisir le bon moment pour envoyer des messages
Le moment choisi pour envoyer vos messages peut faire la différence entre une personne qui ignore votre message dans un moment d’indifférence et une personne qui est au sommet de son enthousiasme. Envoyez des messages qui susciteront l’intérêt de vos clients lorsque vous savez qu’ils sont les plus disponibles.
Plus important encore, vous ne voulez pas envoyer des messages lorsque tout le monde dort. Dans le cas des SMS ou autres alertes bruyantes, vos clients en veulent moins !
Déterminez les meilleurs moments pour les rapports d’utilisation de votre entreprise provenant de votre GRC ou de votre plateforme de commerce électronique. Comme pour toute décision d’affaires, utilisez les données pour évaluer le succès et améliorer votre stratégie d’affaires.
Conclusion
Alors que les entreprises doivent envoyer des messages pour garder leurs clients à l’esprit, « trop » peut être considéré comme intrusif et indésirable. En respectant la vie privée de vos abonnés, en offrant de la valeur et en étant courtois quant à la fréquence et au moment choisi, vous serez en mesure de communiquer en toute sécurité entre les canaux sans surcharger vos abonnés.
